《究极之宿》的读后感大全

《究极之宿》是一本由周幸叡著作，译林出版社出版的224图书，本书定价：36.80元，页数：2012-7，特精心收集的读后感，希望对大家能有帮助。

《究极之宿》读后感(一)：蓝色纸笺中隐藏对待客之道

如果是连住的客人 管理员的纸笺用蓝布包裹 其他服务员看到管理员带这样的客人回酒店说的是欢迎回来 而不是初次的欢迎光临 太强大了

《究极之宿》读后感(二)：文字朴素、内容华丽的管理类书籍

与我们平时阅读的管理类书籍不一样，没有什么总结归纳甲乙丙丁，文字比较朴素，只是把她见到过的东西娓娓道来，但是从这些文字中又能看到这家酒店的华丽，这种华丽不止是硬件设施，更多的是指服务。

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《究极之宿》读后感(三)：确是究极

看到这个书名，立刻想到，大学同学现在做酒店，不知道他有没有看过这本书，我自己好奇，想了解一下如何就算是究极，于是，就读完了这本书。

读的时候，很感动，如果真的做到这个地步，那么，的确是究极。我也相信是有这样的酒店，尤其是在日本。

我去日本的那次，也住过温泉旅馆，当然没有加贺屋那样，但温泉旅馆的舒适随意，是有深刻印象的。一家数代，经营温泉旅馆，不仅是事业，而且是可传承的事业。日本人有强烈的羞耻心，做事又诚敬，把一家店经营成这样，原则上不稀奇，但是，的确需要付出很多，心思是一种，还有管理手段，这就象很多人看《红楼梦》，往往只注意宝玉等一众少年男女在大观园里风花雪月，却没想到背后需要怎样的支撑，事实上也就是从建大观园起，贾府走向衰败，文化的背后，要算经济账。

加贺屋，我没去过，以后也许会去领略，从作者的描述中，我已经充满向往，人生本来是一场旅程，酒店，是旅程中的旅程的驻扎点，我自己喜欢观察酒店，除了我的专业外，也是因为新鲜感，只是我是穷人，住过的好酒店并不多，缺少这个经济条件，如此，书也是一种弥补的方式。

另外是，我喜欢好服务。在中国，很多人并不以从事服务业为荣。我虽然讨厌余秋雨此人，但记得他在《千年一叹》中描述，在约旦遇到杜月笙的女婿，开饭店，嘴上称招呼客人为“伺候”，但那是一种雍容周到的气度，并不会因此而被人看低——那应该也是因为生意做的好的缘故。

加贺屋做到对客人的好服务，其背后是有对员工的服务做为支撑。袋鼠屋的孩子们，可爱的睡相，也让人感动。很多企业也有建设员工孩子玩耍的场所，不过相当部分也是虚设吧，加贺屋是做到了实处，所以才能长治久安。

蝉联30年的优秀大奖，这个，真的不容易。30年，除去加贺屋经营者的更迭不说，迎来送往的客人，那也是数代，这里面，以好服务为基础，也有因岁月而累积的情感，一家店做到这样，真是让人佩服。

推荐给中国做酒店的企业读读。

如果看到这篇文章的人，未来可能会到山东平度的圆中方大酒店，也许你可以把这本书也介绍给酒店的人读读。

《究极之宿》读后感(四)：让海底捞望尘莫及的服务之神

●打败全日本46000家旅馆，连续30年获专家票选饭店及旅馆第一名！

●日本国民“一生中想去住一次”的高档旅馆。

●日本天皇曾经下榻这家旅馆。

终于有假期了，有一次短期旅行的机会，你会选择哪里？海边？山水间？古镇？你能想到只是找个旅馆一直呆在里面吗？我想中国人基本都不会这么选择。但在日本，却有一家这样的温泉旅馆，不但开通了专门的旅游线路，每日送来大批只为实现“一生中想去住一次”愿望的游客，甚至连天皇都要来亲自体验体验。这就是改变了日本旅游史的“加贺屋”，而它的旅游招牌就是——服务之神！

人们不禁要问，一个服务好的旅馆有什么好体验的？不就是微笑、干净、舒服吗？

说道服务，感觉西方的服务是在人格、尊严平等，法制健全的基础上讲职业道德。做好该做的，不放过任何细节。但绝不提供或容忍不该做的。比如在好莱坞电影中经常看到那样的画面，某人在酒店无理取闹，人家一样报警，一样找胖大的保安把你架出去扔在街上。快餐店女招待也敢给骚扰者大耳光。在东方好像就拧了，尤其是中国，该服务的细节马马虎虎，对寻畔滋事、影响他人者却很能容忍。甚至认为报警什么的，是不懂做生意的举动。但是在日本，尤其是在加贺屋，“服务”得到了最变态的定义和执行，任何细节都必须完美，任何无理都必须接受。这里的服务原则不再是职业道德那么简单，几乎可以上升到教义的高度——每一个顾客都是天皇。

亲切微笑、善解人意、体贴周到都是最微不足道的基础，加贺屋每个房间都有管家式服务员一名；负责从搬运行李到敬茶上菜到铺好被褥一系列服务，而且还要多才多艺，茶道、花道、舞蹈、幽默健谈甚至还要有酒量。只要发现顾客有没怎么动筷子的菜色，马上更换；拉门要分三次打开；顾客在旅馆生病住院，每天掌柜的会亲自去医院送便当；送客要挥手到客人看不见为止；每个房间都用6总不同颜色的洗漱用品；枕头有8种；浴衣有12个尺寸号码；旅馆装饰都是昂贵的艺术珍品；客人的投诉就是旅馆的财富！——重视每年两万份回函及举办“抱怨检讨大会”因为他们相信“肯抱怨的客人，才是旅馆的财富”；风靡日本服务业的“加贺屋女掌柜文化”！每件和服都磨破膝盖处的旅馆女主人风范，敬业到被传说是妖怪，带起全日本服务业的风潮；服务犹如美景，在加贺屋，住宿成了一场真正的身心疗愈之旅。

除了客人至上之外，加贺屋对员工也亲如家人。有自己的幼儿园，掌柜的孩子和员工的孩子一起在这里受同样的教育；安装了昂贵的传菜机器，只是为了减轻员工的工作量而不是为了裁员……

《究极之宿：加贺屋的百年感动》是第一本经加贺屋授权，详述日常经营、成功法宝、企业用人、历史发展等方方面面。即是一本顶级管理学，又是一本介绍日本旅游文化的小册子。加贺屋旅馆曾连续30 年获得日本专家票选饭店及旅馆的第一名，不仅是日本皇族喜爱的旅馆，也是日本国民“一生中想去住一次”的高档旅馆。超过100 年历史的加贺屋，有着说不完的辉煌历史和传奇故事。这些故事都是基于无微不至的待客之道和风靡全日本的“女掌柜文化”。看过之后，不禁让我们这些没有真正被服务过的人神往，与之相比，被国内列为服务首席的“海底捞”也望尘莫及了。

书中还介绍了这样一些小故事。

20世纪50年代的某个夜晚，一个十二三岁的少年漫步在和仓温泉街上，看到一群喝醉酒的游客踉跄走着，其中一人手拿断掉绳的木屐，赤足行走。少年一看，这群人穿着加贺屋旅馆的浴衣，心想：“啊，是我家的客人！”想到自己也穿同样的木屐，就赶快趋前跟对方说：“请穿我的木屐。”并和对方交换了木屐。

不认识的少年，突然跑来跟自己换木屐，男子惊讶地问：“你是谁家的小孩？”少年回答：“我是加贺屋的小孩。”当时，男子不禁以关西腔调脱口赞美：“你这小子，长大后一定会成为旅馆的好老板。”少年第一次被客人如此褒奖。

小田孝掌柜独创的“掌柜巡行打招呼”待客方式，也有一段小插曲。当年她在岚山的知名日本料理“锦”吃饭时，眼见掌柜身着和服，慎重地巡行每个房间问候客人。一问，掌柜竟然92岁高龄，巡行问候客人是她每天的习惯。小田孝掌柜心中敬佩不已，诚恳地向老人家致敬：“您做得真好！”

没想到“锦”掌柜回她：“您说什么？加贺屋掌柜，我可是跟您学的啊！”原来，“锦”掌柜曾经去过加贺屋几次，都亲眼见到小田孝巡行各宴会厅，为客人斟酒、致意的景象。“锦”掌柜还说：“如今各地的日本料理亭和温泉旅馆都看得到这种好习惯，您可是元老呢！”

服务，不但是当下的行动，还是一种文化和传承。加贺屋三代掌柜不断完善的服务理念，太值得我们借鉴了。

《究极之宿》读后感(五)：《究极之宿》读书笔记

因为书名起的日本化，没有太明白本书含义，很久之前就被推荐，一直没有看，这次迫于学习安排，终于把拖延症驱逐准备买一本看看，但是自己比较喜欢看纸质书，上网一搜索要两百多块钱，对这本书的好奇心就更重了，虽然最后是找了电子书来看

一，不怕客人的挑剔和责难

把挑剔和指责抱怨的客户当作旅馆进步的财富，这是一种很值得学习的服务理念，之前学习的很多服务理念是规避投诉量，害怕投诉量，有客户指出问题才能进步，也可以理解为从外部视角观察自己。

二，客人带来客人，一定会有再回来住宿的客人

这句话其实包含了服务对销售的两种反哺，第一种类似我们的老带新，我们给我们的老客户提供好的产品和服务，然后被认可，然后被推荐给客户的朋友；第二种类似客户续约，或者称之为复购，客户使用过后对产品和服务都比较满意，在下一次产生需求的时候还会重复购买。单这两种反哺的前提是我们的产品和服务是没有问题，是吸引人的，但是现在我们很多产品和服务是有很大提升空间的，客户把我们推荐给朋友或者复购，有一部分是因为没有更好的选择了，属于矮子里拔将军，这是我们现在面临很严峻的问题

三，每个客人发自内心的谢谢，其实就是支持加贺屋的最大力量

除了绩效，还有什么是驱动服务人员的更好服务的呢，这句话就给了很好的解释，就是客户的认可，但是我们作为管理者其实很多时候忽视了客户的正向反馈，或者说就从来没有出现在我们的管理重点里，反而是客户负向反馈我们一直在重视，去和客户回访， 回访过后又去责难管家，这其实让管家对服务产生很大的排斥的，这也是为什么客户提出一些稍微过分的或者不合理的需求的时候，管家对待客户的态度是不尊重的，而我们在强调服务的重要性时，管家又认为服务是不平等的，这中间误会的最大消除剂其实就是客户的认可和感谢

四，客房管理员相当于西式饭店的服务人员，单服务范围却有过之而不及，且强调个性化和全面化

这确实是好的服务的一大特征，但是如何通过管理实现，还需要后面继续阅读。

五，前者是将心比心，以奉为上宾的方式满足客人的需求，后者是提供给对方没有预期到的纤细关怀

感觉海底捞就是从这里学习的，对待每个客户的态度十分真诚，当客户的一些其他需求被注意到的时候，在客户发出请求之前已经做出了服务

1，客房管理员提出的要求代表客人的声音

很多服务行业做了很多的客户反馈收集，甚至花费了巨大的人力物力成本，但是其实直接接触客户的人员反馈的问题更直观的代表了客户，而且成本效果效率都更高，从结果来看，客户提出问题只是局部问题，一线业务员提出得问题很多时候是一个需求解决了一连串的问题，希望我们以后也可以更加重视管家的声音。

2，客人还是客人，要谨守客人为上的原则

这句话主要是讲在服务客户的时候既要和客户做到朋友一样的状态，又要时刻以客户为上的

3，客房管理员随身携带四样物品，第四样是纸做的纸间和圆珠笔。

他们这种杯纸，有两种颜色，如果是外面包着蓝色布，则表示这个客房管理员服务的对象是连住的客户，当其他服务人员给这个客户打招呼的时候，就会说欢迎回来，而不是说欢迎光临。说实话这个细节是非常打动我的，而且我相信也会打动很多消费者，真正打动人心的不是在大家都觉得需要注意的地方做到了100分，而是在大家没有意识到的地方做到了100分，反而会有更强烈的冲击和体验，当然前面的那个100分也同样重要。

4，在客人提出要求或希望是，必须微笑的说好，我知道了，然后起身去做做看，如果真的不行，再向客户道歉。

如果下文说到的，因为展现出服务的诚意，客人一听到这样的回答，不免会想：啊你真的为了这件事去奔波了，即使原先提出请求时心中已经有可能没有，还是会非常感动，让客人感受到最大的诚意就是最好的服务态度，我们的工作中也经常有一些客户提出一些额外的要求，我们可能会由于过去的经验知道这个事情根本无法完成，所以直接拒绝了，正如上面所讲，很多事情，其实客户也知道不可能，但是如果我们今天为这个事情去做了沟通协调，而不是直接告诉客户不可能，就会更加得到客户的认可，这个其实从心理学上很好理解，客户的逻辑是我消费了，我有权提出要求，你直接拒绝，就是对我付出的消费成本的否定。在这个过程中客户需要的真诚的态度，而不是解决好问题。我们很多问题就是出现在了直接拒绝客户上面。

5，服务的定义：接受专业训练的员工领取薪水，为客人做出正确有益，引发客人感激和满足感之事。