服务的品质是什么读后感精选

《服务的品质是什么》是一本由畠山芳雄著作，东方出版社出版的168图书，本书定价：21.00元，页数：2011-8，特精心收集的读后感，希望对大家能有帮助。

《服务的品质是什么》读后感(一)：不如鸡肋

服务的品质是什么书摘

什么是服务的品质

一、 超越“事前期待”

1、 被叫出名字

2、 从客户角度实施差别化服务

二、 宣传要八分力

三、关于标准化

1、员工手册

2、艺术家员工案例整理应用

四、顾客需求与服务品质

1、按不同对象划分服务种类：大众型（求同存异）、个别型（个性化）、调整型（可选）；

2、注意第一印象；

五、不良服务的对策

1、提高品质三步走：制定服务标准、不断提升服务质量多样性、制定紧急预案；

2、顾客不满分为潜在不满与表面不满；

3、标准建立后需要建立特色；

服务的有形与无形

一、 服务行业的范围

二、 有形化服务

三、 如何决定服务价格

人性化和服务效率

一、 服务-危险的行业

二、 克服供求的不平衡

三、 灵活运营经营技术

四、 个别性与生产性

1、应用自动化服务

五、服务产业的管理者

《服务的品质是什么》读后感(二)：让每一位顾客满意而归是最好的营销手段

“为顾客提供优质的服务”，

“优质的服务是企业根本”。

但静下心来，我们有没有想过，什么是服务呢？能否用一句概括服务的要义。我们给出的答案往往罗嗦不得要领。零售管理大师，被誉为“东方德鲁克”的畠山芳雄，就用了一句话把服务的概念说得简单明了，他认为许多行业的服务是顾客在支付费用之后，商家为顾客提供的等价服务。

作者从理论的高度又兼顾实践的可操作性，论述了服务的内涵。通过阅读，那些实践得来的心得经过理论的检验更加明确；原来朦胧不清的意识，现在豁然开朗。通过实践，理论之门更加深透，实践的步伐更加坚定。

我一直被一个问题所困扰，什么才叫做优质的服务？就如作者所说，服务是生产与消费同时进行，几乎无法进行事后判定，也就是说服务是无法补救的。本书打开了一扇大门，让我看到了困扰已久的问题的答案——

对消费者而言，服务有事前期待。比如一名消费者去卖场购物，他对这家卖家的服务会有一个大致的判定，他去实际消费时，产生了实际评价。当实际评价大于事前期待时，消费者对服务是满意的；当实际评价小于事前期待时，那无疑是不满意的；两者相当，说明卖场与其在消费者心目中的形象和定位是一致的。

服务的优质与否一目了然。

作者也指出，保持优质服务是一个长期的系统工程：首先要弥补缺憾，然后创新，最后要持续创新。零售商的独门秘籍较难保持一枝独秀，很快就会被模仿，因此只有不断地推陈出新，才能保持领跑的姿态。

“让每一位顾客满意而归是最好的营销手段。”作者一语道破天机。零售商现在更追求技术的创新、店堂设施的创新，这些硬件设备的更新换代更容易进行，目的也更容易达到。然而服务这个重要软实力的打造，却鲜有人肯脚踏实地打磨。

不是不想做，是因为这条路注定走得艰难。

作者也给了一个初始建议。要把服务做得标准化规范化，第一步就是做好员工手册的撰写和培训。许多企业有员工手册，但是真正把员工手册与企业的经营完美结合的却很少。麦当劳经过长期观察发现，17MM厚的汉堡最受消费者欢迎，如果生产出不在这个厚度的汉堡就要回收不能售卖。这就是标准化的员工手册。要打造出这样的员工手册，前期要经过大量实践、观察、学习。标准化员工手册的建立应引起零售管理者的高度重视。

很多时候我们都不知道为什么被消费者抛弃了。消费者没有在卖场说出不满，消费者也没有指出不足，但他们却不再不光顾了。原来，消费者很少会把不满说出口，只有极少数的不满我们才会知道，那只是冰山一角，大多数的不满意被消费者掩藏了起来，那些看不见的不满有着巨大的杀伤力。所以把那些不满意变成满意是优质服务的一个重要途径。

一本书籍需要背后的付出才能带来更多的收获，有对理论的辛苦解读，还需要脚踏实地的实践。因此，没有轻而易举的优质服务，提升服务的品质需要从上到下所有人付出努力。

PS：

这本书学到的知识点：

1、 服务是无法库存的。

2、 如果一个企业在客户提供服务的过程中，发现不足，即使试图改善也于事无补——服务的生产与消费同时进行。

3、 受人员限制，服务的水平参差不齐。

4、 “事前期待”和“实际评价”是决定着服务好与坏，服务质量就是两者的吻合程度。

5、 好的服务就是最有力的营销。

6、 良好的口碑比推销人员滔滔不绝更有说服力。

7、 如果服务能做到十分，宣传是八分就够了，留有余地。

8、 员工手册的建立及培训的重要性。

9、 标准化还可以解决员工的升职空间。

10、注意顾客的潜在不满

11、服务的抽象部分大半是“过程”，过程的把握很重要。

《服务的品质是什么》读后感(三)：提高服务品质，抓住这两点

现在，服务是个大词，可以囊括生产经营活动的方方面面。以前的服务只限定在第三产业即服务业，第一二产业也就是农业和工业是不谈服务的，谈产品。

但产品也是一种服务，围绕产品如何满足客户需求的过程就是服务的过程。比如互联网公司中，腾讯善于做产品，世人皆知。但在腾讯工作过的梁宁老师称：其实在腾讯内部，很少提“产品”和“功能”，腾讯谈的是“服务”。腾讯内部永远不谈，我要做一个产品，它要包括哪些功能。腾讯谈的是，我要提供一个服务，这个服务有哪些特性，它的整体服务流程是怎样的，它的整体服务成本是多少。——看到上面这段话，很让人惊讶，腾讯拥有如此多的厉害产品，原来放低姿态、以服务提供者的角色自居，这一点功不可没。

各行各业的泛服务化，对服务品质的追问不绝于耳。重读《服务的品质是什么——服务制胜的秘密武器》这本书，体会到大道至简，原来服务的品质就是顾客的事前期待和实际评价这两个要素决定的，二者的吻合程度决定了服务的品质。

作者畠山芳雄，日本著名的管理大师，被誉为“东方德鲁克”，长期担任影响极大的日本能率协会（即管理协会）理事长、副会长等重要管理职务。畠山芳熊著有多本探究各领域管理基本的书籍，比如《管理的基本：基本最无敌》、《回归基本》、《干部的基本》等，擅长对基本的管理概念做深入的解读，《服务的品质是什么》就是其中之一。

下面我从以下三个方面解读下这本书：

1、服务的品质的三个层次

2、引导客户的事前期待形成合理预期

3、优化客户的体验形成良好的事后评价

前面提到，服务的品质也就是质量由两个要素、顾客的事前期待和实际评价的吻合程度决定。进一步解读一下这两个要素：事前期待是指当一位顾客希望得到某种服务，在他心里肯定存在一种对自己希望得到的服务的心理暗示，我们把这种心理暗示叫做事前期待；而实际体验完服务之后，顾客对于服务作出评价，我们把这叫做实际评价。二者有三种组合，如下图：

如果服务的实际评价优于事前期待，这是第一层——优质服务层，服务给顾客留下美好的体验，会继续与品牌保持关系，成为忠诚客户。

如果服务的实际评价等于事前期待，这是第二层——一般服务层，波澜不惊，服务和品牌是可有可无的存在，一旦有竞争对手的引诱，客户可能就流失了。 如果服务的实际评价差于事前期待，这是第三层——劣质服务层，客户要么表达不满或投诉，要么用脚投票，从此消失在茫茫人海。 让提供的服务处在第一层——优质服务层，这个每个服务提供者和服务型企业的目标。如何做呢？还是从两个要素入手。

客户的事前期待受哪些因素的影响呢？

一是广告宣传的内容；二是销售人员在推销产品时所讲的内容；三是来源于公司已有客户的评价；四是顾客自身过去的消费体验；五是顾客自身的期望，如果顾客对服务的期望比较高，也会在服务的过程中产生心理失衡，做出很低的评价。

那么如何引导客户的事前期待呢？畠山芳雄给出两点建议：

1、宣传用八分

事前期待就像锚一样，是顾客心中的预设，很大程度上受品牌宣传的影响。只有宣传做到八分，而服务做到十分，顾客才能形成超预期的事后评价。因为，在实际的服务过程当中，会有意外发生，会有一些不可控的、不稳定的因素存在，如果宣传用十分，你得努力做到十二分分才能超过客户的期待，这无疑太难了。

有人说，既然宣传还不要十分，是否会影响企业的绩效和利润呢？试想一下，宣传做到十分的话，短时间可能会扩大销量，赢得利润。但宣传用到了十分的力气，而在实际体验的过程当中，服务做不到十分，甚至八分九分，就会让客户很失望，销量和利润很快下滑。反之，如果宣传用八分服务做到十分的话，顾客的体验超出预期，他就会成为回头客，会给企业带来长久的利润和业绩的增长。

2、好的服务是最有力的营销

老顾客的评价会影响新客户的事前预期。因为口口相传，更形象、更具体，会让客户抛弃很多不切实际的期待，也更容易采取行动。所以好的服务是最好的营销，金杯银杯不如顾客的口碑，好事不出门坏事传千里，都是一个道理。

对于客户的事前期待，不可控的因素很多，所以需要在事后评价上下功夫，优化客户的体验，形成良好的事后评价，超越客户的事前期待，从而让服务处在优质服务层。

怎么做呢？鉴于服务的特点有三个，一是服务是无形的、看不见的；二是服务是无法储存的，也就是服务的生产和消费，是同时进行者；三是服务大多是靠人力提供，机器代劳的比率很低。所以作者建议从以下三个方面着手：

1、标准化

最能体现服务标准化的是内部的员工手册和内部的操作规程。比如麦当劳内部的操作标准世界闻名。他们把汉堡的厚度做成17厘米，多一份少一分都是不合格的产品；比如会规定服务人员十分钟洗一次手，每次洗手的时间为30秒钟等等。肯德基也有类似的规定，他们手册中不会出现“要打扫厕所"这样的描述，而是规定“什么时候打扫厕所、打扫多少次，每次打扫多长时间等等。这样的操作手册和规程，可以保证服务质量的一致性和稳定性。

标准化还有什好处么呢？于内部来说，一是能在最短的时间内使员工熟练掌握工作技能；二是它会解决员工的升职问题，按照标准员工只要达到什么样的级别，什么样的熟练程度，就可以到相应的级别，享受相应的待遇，相当于有了一个考核体系；三是标准化的手册成为企业知识的沉淀，利于企业的传承。

2、有形化

所有的商品都有有形部分和无形部分。比如一件衣服，有形部分作为商品就摆在你面前，无形部分包括销售人员的讲解、帮助你试穿、告诉你如何保养，这就是商品的无形部分；还比如理发，服务的过程是无形的，但为辅助理发这一行为，所有的场地、设备就是有形的。

商品的有形部分很容易被超越，所以各行各业出现了经营策略上的无形化倾向，也就是把服务的有形部分和无形部分巧妙的结合，这是提升客户体验的重要策略。

一是将无形的服务进行有形化展示。因为服务是无形的、不能储存的、不好把握的，所以更应该通过有形的东西来体现。比如在宾馆住宿的时候，你会发现房间里有很多特别服务过的痕迹，漱口杯用塑料袋包着、马桶圈上放着纸垫、床头有服务员留下自己的名字打扫时间的纸条等。

有形化的过程，有时候就是服务创新的过程。类似上面的服务创新，并不一定以增加服务的成本为代价，但却提高了服务的品质。

3、个性化

什么是好的服务？什么是不好的服务？有人认为优质的服务，在他人看了却是非常糟糕的服务。所以要根据服务对象的不同，在服务标准的基础上区别对待，这就是个性化的服务。

个性化的服务来源于对客户需求的准确把握。作者建议，在接待客户的环节，要有一位经验丰富的服务人员，来对客户的需求进行分析判断，然后引导到相应的服务提供者那里，类似于医院的导诊。

4、关键点优化

刘润老师在5分钟商学院里，提到服务是个过程，只能"体验"，无法"带走"，它比产品多了根"时间轴"。这根"时间轴"上的每个关键点，都要经过设计。

关键点上如何设计呢？就要根据顾客的行为来设计服务提供者的动作，比如理发这个服务，还沿用刘润老师的思路： 1） 顾客推门进入，"前台"的接待员迎上去。

2） 顾客问：要排队吗？接待员说：不用排队。

3） 接待员问：您有熟悉的发型师吗？他说：没有。

4） 接待员说：那您先洗个头，我给你安排一位发型师。

5） "后台"的值班经理，从"支持"的系统里，指定发型师，并找到空位。

6） 顾客洗完头，指定发型师给客人理发。

7） 理完发后，客人付钱离开。

这样的时间轴让我们可以用"上帝视角"看待顾客与员工，员工与员工间的所有互动。怎么优化呢？ 顾客问：要排队吗？接待员说：不用排队。

这步可以优化吗？应该可以。买个"红绿灯"放门口。红灯，就是等15分钟以上；黄灯就是15分钟以内，绿灯不用等。

从洗头到理完发，要耗时40分钟，这步可以优化吗？嗯，有点难。可顾客时间有限，如果必须缩减到10分钟呢？这太夸张了吧？我想想。如果不洗头，不挑发型师，快剪快吹，有可能可以。太好了，那就10分钟。

还有，顾客对"理发师卖卡"这件事，深恶痛绝。如何优化？那就开设"闭嘴专座"，理发师戴着"闭嘴口罩"

这样优化之后，一家非常有辨识度的理发店就诞生了。

在这个行行都是服务业、环环都是服务链、人人都是服务提供者的时代，了解服务的品质，了解客户的事前期待和事后评价二者的关系，会让这个社会更和谐的运转。

人情冷暖，服务见高低，

服务优劣，客户尽知晓。