关键时刻MOT读后感锦集
《关键时刻MOT》是一本由詹·卡尔森著作,中国人民大学出版社出版的194图书,本书定价:32.00元,页数:2010-3,特精心收集的读后感,希望对大家能有帮助。
《关键时刻MOT》读后感(一):好好把握关键时刻
读这本书的最大收获在于,生活中随时都可能出现关键时刻,不要时时以自我为中心。
当每一次关键时刻来临的时候,都应该”认真对待,好好把握,及时总结,养成习惯“,继而从细微之处改变自我。
推荐阅读时间:2h
《关键时刻MOT》读后感(二):关键时刻(MOT)十大原则
1.创造顾客比创造利润更重要
2.用提高营业额代替降低成本
有时候运营成本已经降到了极限,再降就会降低服务水平。每一项成本,如果有助于实现公司目标,就不应该降甚至应增加成本投入。
3.领导少些决策力,多些综合力
管理者应授权并为员工创造条件推进工作。
4.了解顾客真正需要,把握多变市场
而不是坐在办公室里猜测客户的需求。
5.一线员工比管理团队更了解企业
放权给一线员工,不要让他们事事请示。组织结构应扁平化。
6.该冒险的时候必须勇敢一跳
有时候考虑太多、畏首畏脚,不如冒险一搏。同时要为员工提供安全感,允许他们犯错,员工才会有冒险精神。
7.“沟通”能提升执行力与利润率
管理者应花更多时间与员工沟通,说明工作方向,阐述战略目标,并以身作则。
8.让董事会了解公司的整体战略
9.保持绩效评估与顾客需要的一致性
员工绩效考评应与公司真正目标一致,不能向客户承诺一件事,却在考评另一件事。
10.奖励让顾客满意的“自作主张”
及时奖励员工,提高员工积极性与自豪感。
《关键时刻MOT》读后感(三):关键点上的人 决定着关键的事
中午休息时刻朋友推荐听的,觉得很有价值。
关键时刻是一个关键指标,是对客户导向的具体衡量。对于客户而言,他们只会记住那些关键时刻,而这些关键时刻通常是由直接与客户接触的一线员工所决定的。
餐馆的服务人员,飞机上的乘务人员,宾馆的服务人员,这些都决定着那些关键时刻
所以要提升一线人员的专业素质,适当地给他们放权。
一,如何 把组织结构翻转过来,变成倒金字塔式的组织形态
倒金字塔:掌握“关键时刻”的员工不用一层层请示上级,管理者们记得义务是必须想方设法把基层员工需要的资源解决掉,让基层员工有适当的决策权。
二,如何在企业中做一个沟通者与教育者
那就是人人都在进行决策,这也就意味着管理者必须保证每个人都真正理解公司的目标与战略。
卡尔森的做法是强制自己拿出一半时间,在工作现场与普通员工进行面对面交流,训练自己的沟通能力,参与各种电视辩论,在这个过程中,不断打磨自己举例子、做推销、吸引人的能力,同时取消了管理层的一切特权。传递一个理念:这家公司要把所有的精力都放在用户身上。
三,如何找到帮助公司实现盈利的那些最有价值的用户
观察,改变。 通过观察 找到存在的问题 从而改变所要针对的客户群。 永远不要忘记,要想做成好生意,先得拒绝不好的生意。
《关键时刻MOT》读后感(四):随时都是关键时刻。
什么是关键时刻?
关键时刻(MOT)—— Moments of truth,用户和公司之间发生了交互关系的瞬间。
案例:
在一年当中,每一个北欧航空的乘客平均每人接触五名员工,会对北欧航空公司产生五次印象,每一次十五秒钟,总共五千万次。而这五千万次的“关键时刻”决定了公司将来的成败。
一、如何把组织结构翻转过来,变成倒金字塔式的组织形态
金字塔式:信息自下而上的汇报,命令自上而下的传达。
倒金字塔:掌握“关键时刻”的员工不用一层层请示上级,管理者们的义务是必须想法设法把基层员工需要的资源解决掉。
案例1:
乘客都在抱怨飞机上的咖啡很难喝、面包很难吃。卡尔森把这个问题交给了他们的空乘人员。空姐们提出了解决办法:取消免费的飞机餐和饮料,改为收费的,并且因为有收入,所以可以提高品质,有需求的人更容易对买到的餐食感到满意。
空姐可以在自己的航班上尝试这个办法,如果卖赔了,要承担风险,但是如果赚钱了,公司和乘务组分红。仅此一项,公司就从付出四十万美金的净成本,变成多赚了好几百万美金。空乘人员的收入提高了,服务水准也进一步提高。很快,这个经验就从卖飞机餐,扩展到了在飞机上销售各种特色商品。
案例2:
解决晚点问题的,交给调度中心的一线人员,因为每一次晚点都会影响他们的工作。卡尔森找到调度中心的负责人,他回去写了一份详细的报告,说需要180万美元、六个月。卡尔森直接交给他负责,结果只花了二十万美金、四个多月就把长期以来的顽疾解决。
案例3:
海底捞的服务员,只要他认为有必要,都可以给客人免一个菜或加一个菜,甚至免一餐。
二、如何在企业中做一个沟通者与教育者;
那就是人人都在进行决策,意味着你必须保证每个人都真正理解公司的目标和战略,对领导者而言,这将是一个巨大的、永无止境的沟通任务。
卡尔森是这样做的:
1.强制自己拿出一半的时间,在工作现场与普通员工进行面对面交谈。
2.训练自己的沟通能力,参与各种电视辩论,在这个过程中,不断打磨自己举例子、做推销、吸引人的能力。
3.取消了管理层的一切特权。传递一个理念:这家公司要把所有的精力都放在用户身上。
三、如何找到帮助公司实现盈利的那些最有价值的用户。
通过观察每架航班的上座率,发现头等舱因为票价太高,经常是坐不满,造成实际损失;经济舱因为必须打折,而赚不到钱。结果就是飞机利用率很低,亏损严重。
卡尔森在旗下所有的航班上,取消头等舱压缩经济舱,取而代之的是介于头等舱和经济舱之间的商务舱。
针对那些公司为他们报销差旅费的商务旅客,打造了一个专属的航空公司。找到了拿些价格最不敏感、需求共性最多的客人。
总结:
《关键时刻》对管理学最大的贡献,是把很多似是而非的管理理念和方法拉下马来,他的实践证明了,管理者只有一件事是绝对正确的,那就是为员工赋能,激活一线。
每个管理者应该基于自己的洞察,找到自己行业所特有的MOT,然后,聚焦全部力量,形成单点突破。
十大关键时刻原则:
1.创造顾客比创造利润更重要
2.用提高营业额降低成本
3.领导少些决策力多些综合力
4.了解顾客真正需要把握多变市场
5.一线员工比管理团队更了解企业
6.该冒险的时候必须勇敢一跳
7.“沟通 ”能提升执行力与利润率
8.让董事会了解公司的整体战略
9.保持绩效评估和顾客需要的一致性
10.奖励让顾客满意的“自作主张”
金句:
1.“永远不要忘记,要想做成好生意,先得拒绝不好的生意”
2.“足球运动员在射门前不可能先请示教练”
3.“先创造出用户,才能创造出利润”
4.“管理者抱怨的员工的每一个坏毛病都是来自管理者”
5. 今日的管理者既是倾听者,也是沟通者与教育者,他们善于表达自己,鼓励员工发挥最大的潜力,而不是自行制定所有决策。
微信:
-
即兴表达:轻松掌控关键时刻读后《即兴表达:轻松掌控关键时刻》是一本由渡边龙太著作,59.80出版的2021-7图书,本书定价:204,页数:,特精心收集2022-09-19阅读全文
-
关键时刻,命该怎么救?经典读后《关键时刻,命该怎么救?》是一本由王成钢著作,江苏凤凰文艺出版社出版的平装图书,本书定价:39.80元,页数:2023-02-11阅读全文
-
关键时刻经典作文提升写作能力,做到手到擒来,希望这篇文章对您的作文能力提升有帮助,希望以下这些关键时刻经典作文,能对您2022-11-19阅读全文
-
《关键时刻战略:激活大数据营销《关键时刻战略:激活大数据营销》是一本由陈刚 / 李丛杉著作,中信出版社出版的平装图书,本书定价:35元,页数2023-04-08阅读全文
-
《HRD员工培训管理实操全流程演练《HRD员工培训管理实操全流程演练》是一本由石庆敏著作,中国铁道出版社出版的平装图书,本书定价:55,页数:2022-12-05阅读全文
-
成就员工读后感精选《成就员工》是一本由沈东军著作,机械工业出版社出版的精装图书,本书定价:69,页数:336,特精心收集的读后感2022-10-01阅读全文
-
做企业最受欢迎的人:卓越员工的《做企业最受欢迎的人:卓越员工的10项修炼》是一本由王琨著作,北京联合出版公司出版的平装图书,本书定价:2023-03-31阅读全文
-
《用好人,分好钱:华为知识型员《用好人,分好钱:华为知识型员工管理之道》是一本由余胜海著作,电子工业出版社出版的平装图书,本书定价:2022-12-01阅读全文
-
《三个月成为一流员工》读后感《三个月成为一流员工》是一本由吴甘霖//邓小兰著作,中国商业出版的203图书,本书定价:28.00元,页数:2010-8,特2023-07-05阅读全文
-
《做传说中的一流员工》读后感《做传说中的一流员工》是一本由土井英司著作,中信出版社出版的179图书,本书定价:26.00元,页数:2012-4,特精心2023-05-24阅读全文