《高难度谈话》

编者按：道歉；客户迟疑不定；供货商百般刁难；突发的公共关系危机；想让别人帮忙，却难以启齿……教你破解潜藏在高难度谈话中的隐形结构，剖析高难度谈话的三个层次：“发生了什么”对话；情绪对话；自我认知对话。
突破谈话瓶颈，实现完美沟通。
此刻的谈话是如此艰难，但是总会在你毫无准备时不期而至，是面对还是逃避？是的，除了面对，我们别无选择。
曾在南非种族隔离前夜和1980年伊拉克人质事件中参与谈判的美国沟通专家道格拉斯•斯通(Douglas Stone)与闻名世界的“哈佛谈判小组”成员经过15年的潜心研究、数千次的专业咨询，锤炼出破解顶级沟通难题的有力武器——跨越沟通中的最高峰即 “高难度谈话”的哈佛谈话术。

●认为好意和坏影响可以相互抵消，这一想法的另一个问题就在于人的意图往往都很复杂，并不是简单的「好」或「坏」就可以区分的。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●在很多情况下，我们常常会被某一种强烈的情绪所蒙蔽，进而忽视了其他情绪。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●我们常常会将勇士的称号授予那些默默承受伤痛的人。但是，当伤痛延续，或阻碍了我们的生活目标时，面对这样的伤痛，也许就连勇气也只能望洋兴叹。无论是什么伤痛，当你发觉自己费尽心力却仍然无法战胜时，我们的建议是：求助。求助对象可以是你的朋友，同事，家人，甚至于专业的咨询人员总而言之，你可以向任何能够帮助你的人求助。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●意图重要且关键，错误的猜测将会危及你与他人的关系。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●当你身处于一段关系当中时，心中有事却隐忍不发实在是一件极其痛苦的事，而你的精力和热情也会在百般隐忍中被消磨殆尽，所以你决定就此放手。是的，你能够放手，让一切成为过去。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●对我们而言，在谈话中，我们应当与对方分享自己认为最重要的事情似乎是再普通不过的常识了，然而，我们却常常会忽视这一常识。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●如果你能在谈话开始时先聆听，然后认可对方的感受，最后再回答对方提出的关于意图的问题，你们的谈话就会变得轻松很多，且更有建树。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●有时候，你会发现，你甚至希望自己在表达自我的时候不要把一切都说得那么清楚，如果能够含混过关那就最好不过了。你会寄希望于对方：如果他能够知道问题在哪儿，然后解决问题，那就太棒了！这样的幻想很常见，也不难理解——我们心目中理想的配偶或完美的同事不就能够与我们心有灵犀，无需我们开口就能够满足我们的需求吗？只不过，很不幸的是，在这个世界上，这样的人并不存在。随着时间的流逝，我们也许可以更好地理解每个人的想法和感受，但是我们却始终都无法做到真正地知己知彼。我们常常会因为对方没能读懂自己的心意而感到失望，而这通常也是导致问题产生的原因之一。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●有趣的是，当人们开始认真思考自己的意向或意图时，这一做法反而会向对方传递出一条十分有利于化解矛盾的积极消息——你很重视与对方的关系。毕竟，只有面对那些你认为很重要的人时，你才会花心思和时间去思考这个问题。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●之所以说专注于指责不是个好主意，还因为它一方面会压制我们了解导致矛盾的真正原因的能力，并阻止我们做出补救措施；另一方面，单纯的指责往往都是不公正的，而且也根本无助于解决矛盾。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●单纯地表达情绪，不妄加评判，也不随意归因和指责。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●请注意，我们并不是建议你应该尽可能地摆脱对他人意图的假设。
这是不现实的。同样地，我们也不建议你将自己的观点隐藏起来。相反，我们建议你应该认识到并承认自己的假设——仅仅把它们当成一种猜测，一种可以被修改或反驳的猜测。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●一旦我们认为自己看穿了某人的想法，当我们在评判此人的行为时，就难免会不自觉地带上这副有色眼镜，而危机也就随之产生了。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●无论在我们看来自己关于对方意图的假设是多么的正确和真实，它们都不过是些不完整，或者根本就是错误的设想。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●当我们认为他人对自己有不良意图时，这种想法会直接影响我们的行为。结果，我们的行为也就随之影响了对方对待我们的态度和方式。于是，我们关于对方有不良意图的假设便在不知不觉中成为了现实。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●面对来自对方的防御，或是对抗，我们实在不应该感到惊讶。从他们的角度来说，面对那些错误的指责，他们为自己辩解根本就无可厚非，这是一种正当防卫行为——我们并没有错，至于你说的那些错误，它们实在是太微不足道了，根本就没有任何谈论的意义。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●导致我们如此焦虑的原因并不是因为我们不得不面对他人，而是因为我们必须面对自己。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●其实，真正让他们感到不满的并不是指责他人不成功，而是表达情绪失败。当人们在归责过程中受到情绪干扰时，指责他人的渴望便会油然而生。归责一旦受到那些未说出口情绪的阻碍便无法继续了。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●一方面，我们总是以一种很严厉的态度将过失归咎于他人的意图，而另一方面，在对待自己的时候，我们却会选择另一种衡量尺度和处理方法。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●虽然有时候你很难对事实做出一个确切且固定的结论，但是你却完全可以对事实进行阐明、检验和衡量。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●人际关系因为人与人之间的差异而充满了挑战，可与此同时，也正是因为有了这一差异，人际关系才会如同大观园一般，丰富多彩，妙趣横生。偶尔的沮丧不过是你为了进园游玩而买的门票而已。正如我们之前已经发现的那样，如果人际关系中的一方总是一味地退让，那么，这段关系必定无法长久。好的解决问题的方法往往需要双方都相互迁就，或是相互答谢——在某件事上采用这种方式，而在其他事情上则采用另一种方式。这就是互相照顾的原则。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●我们对某人品性的评价越差，就越容易产生有意回避他的想法，而我们在背后说他坏话的可能性也越大。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●情绪总是渴望获得认同，而这也是一条交际的基本法则。情绪就好比一些自由的激进分子，当我们展开谈话时，它们总会在话题周围游荡，伺机获得对方的认同，而后才能安定下来。除了认同，无论什么方式，都无法使不安分的情绪安定下来。如果得不到认同，不满的情绪就会四处出击，给我们的谈话惹麻烦——这就好比一个渴望得到大人注意的小孩，既有可能闯祸，也有可能给大人帮忙。如果你认同了对方的情绪，那么，你在为这些情绪提供了休憩的港湾的同时，也给了对方以及你们之间的关系一件十分珍贵的礼物，而这件礼物有可能会成为他们能够从你这儿得到的惟一一样东西。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●我们一旦陷入尴尬或艰难的境况，在陈述事实的时候，有关谁的意图如何的话题就成了双方故事辩驳的核心内容。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●如果我们仅仅将关注的焦点集中在将自己的本意解释清楚即可，那根本无助于解决问题，因为我们将会因此而错过对方讲述内容中的重要部分。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●略过指责，聆听感受。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●通常，我们在谈话中不过是反复交流各自的结论，却从来不曾深入地探讨双方的观点从何而来。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●当我们扮演行动者的角色时，我们很清楚其实很多时候我们并不想去烦扰、侵犯或是怠慢对方。我们会将自己的顾虑和思考作为为自己开脱的保护伞，根本没有意识到自己的行为其实已经给他人造成了消极的影响。然而，反过来，当我们扮演接受者的角色时，我们就会在不知不觉中倾向于保护自己，对他人做出坏的假设和评判。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●当我们因为某人的行为而受到伤害时，我们做出的通常都是最坏情况的假设。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●的确，未说出口的情绪会制造出许多难以控制的压力：你不愿与某一位同事合作，因为你和他之间存在许多尚未解决的情绪问题；或者，因为悬而未决的情绪问题，你和配偶、孩子以及朋友之间出现了隔阂。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●很多时候，我们明明已经清楚地表达了情绪，却依然表现得十分情绪化。每当这时，我们就会感到很困惑。事实上，情绪和情绪化之间并不能划等号。你可以平静地表达情绪而无需表现得情绪化，你也可能会表现得十分情绪化而谈论的内容其实与情绪无关。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●当我们根据对方的行为对自己的影响做出结论时，我们很少能够做到宽宏大量。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●我们总是会将事情的责任归咎于对方的意图。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●从根本上来说，指责就好比火上浇油，它只会让高难度谈话难上加难，而了解归责体系则好比救火队，它能帮助高难度谈话走出困境，而且能让谈话更有建树。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●如果你发现自己深陷指责的泥潭而无法自拔，或是无法抑制住心中想要让对方承认自己错了的欲望，也许，你能够通过向自己提问的方式获得一些解脱我在宣泄情绪时是否有所遗漏呢？对方是不是已经认可了我的情绪呢？」当你仔细思考并回答了这些问题之后，你会发现，不知不觉中，自己的思维模式早已由原来的指责转变为归责了。到那时，你便会了解到，理解和认可才是你一直在真正寻求的东西。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●有时候，你可能会发现，当自己与问题的接触过于频繁，距离内心认知「麻中」太近时，强烈的震撼将会使你根本无法集中精力，继续谈话。由于所处位置的不利，你已经很难再收集信息，或表达思想。于是，你与对方的交流陷入停滞，而这样的情景对任何一方而言都是有百害而无一利的。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●人与人之间的交往是非常复杂的。人际交往之所以会产生这样那样的问题大都是因为双方交流方式、行为、观念以及利益存在差异，而不是因为交际中的一方是好人，而另一方居心不良。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●绝大多数的第一类错误都可以归结为一种基本错误：我们基于对方行为对我们所造成的影响，做出了关于他们意图的假设。我们感到自己受到了伤害，于是，我们就认为他们想要伤害我们。我们觉得受到了冷落，所以，我们就说他们有意冷落或轻视我们。我们的结论来得如此之快，以至于我们根本没有意识到自己的这一结论其实不过只是一种假设。我们彻底沉浸在自己所得出的故事之中，完全相信了故事中所描述的对方的意图，从而根本没有想过其实他们真的很有可能是另有他意。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●与相信对方已经彻底了解自己相比，更能吸引我们兴趣和注意力的是他人正试图与我们建立情感交流——他们愿意花时间和精力去了解我们的感受和观点。正如我们之前已经说过的，成功的聆听其实在很大程度上也是一个交流的过程，其间，双方都需要努力地传递并理解那些最具积极效应的信息。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●向对方解释清楚你的意图是有帮助的，可问题的关键在于何时才是合适的时间。如果你在谈话刚刚开始就急于解释，这时，你尚未了解对方想表达的内容，所以，解释的作用可能事倍功半，甚至于微乎其微。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●咄咄逼人的进攻其实源自于进攻者内心的恐惧。 ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》

●畅想未来——以一种未来的眼光回顾现在——还有指点迷津的作用。如果现在的你正身陷困境，痛不欲生，那么，你不妨想象一下：30年后，当你回想现在的「惨景」时，你会作何感想呢？你能从这次经历中汲取怎样的教训呢？你认为自己的处理方式合适，或者说正确吗？如果可以的话，30年后的你能够给现在正沉浸在痛苦中的你哪些建议和意见呢？ ----道格拉斯·斯通《高难度谈话》