《顾客也疯狂》读后感100字
《顾客也疯狂》是一本由[美]肯.布兰佳著作,电子工业出版社出版的精装图书,本书定价:18.00,页数:90,特精心收集的读后感,希望对大家能有帮助。
《顾客也疯狂》读后感(一):服务如此简单
顾客为你疯狂!
听起来真的疯狂!
现在的绝大多数商家能做到顾客满意就已经觉得万事大吉了,这样的目标可能吗?是不是在做梦?
感谢肯·布兰佳为我们带来的这本小书,简单的故事明了的把这样一个梦诠释了出来。
总结一下:
一、展开一个以顾客为中心的完美想像
二、发现顾客想要的是什么
三、履行加一(履行你的设想加百分之一)
就这么简单三条,懂些管理的人可能会不晓一顾笑笑说:“傻都知道!”。知道归知道、说归说,真正能把每一条真正做到位的有几位?
推荐大家感兴趣的看一下,至少可以学一些操作细节,最少不会对你有毒害。
《顾客也疯狂》读后感(二):换位思考的大智慧。
一直以来,顾客至上的观念,不是因为得以遵守才赢得尊重,而是因为没有得到履行而越发彰显。
而现阶段的情况是,餐馆里饭菜冰凉、公共厕所肮脏不堪、外面迟迟不来、零配件不合格、订单遗失、服务人员懒得动弹,而面对这一切,顾客早已习惯了忍气吞声。很差的商品、粗鲁的服务,人们变得见怪不怪,他们的期望值已经太低太低,只要不是比他们想象中的更差,人们便可以接受,便会成为回头客。
这不单单是消费者的悲哀,更是整个服务业的悲哀,每家企业的宗旨都可以概括成:不比对手做的更差。是的,只要这样,便可以留住消费者。这是一场博弈,赌注只是:没有人愿意做的更好。
消费者好比沉默的羔羊,压抑久了总会揭竿而起。《顾客也疯狂》有句话让我很感动,当一个idea出现的时候,多想想,如何去承受不这么做的代价。
最好的管理可以直达心里,但必须简单。
《顾客也疯狂》读后感(三):Raving Fans 顾客也疯狂 笔记
第一步:决定自己想要的是什么
构造出完美景象,然后对比现在情况,改进不是和矛盾的地方
第二步:发现顾客想要什么
首先要有自己的想法,就知道在哪里下界限,然后了解客户想法,天不自己和客户想法间的差距。
首先确定谁是客户,所有接手产品的都是客户,采购员,送货的人,拆货的等等
以问客户的方式了解客户想法,说出来的没说出来的都要理解
听出顾客的:
一: 口是心非,说出来的部分+没说出来的部分
二:“不错”
三:沉默
二三的情况一定是什么地方出问题了,而顾客觉得我们不会在乎,所以不提出抱怨,这种情况,一定要取得客户信任,发掘到底什么做得不好
找到客户想法的重点,关注点越具体,这个想法对顾客越重要
如果客户要求实在没法满足,建议客户去别的公司
第三步:履行你的设想加百分之一
贯彻,很重要
不要一下子提供太多服务,至少刚开始的时候是这样。目标太多就难以取得成绩。服务承诺太大,没有办法迅速履行,那做这件事就完全失去了意义。
要做的是更多地承诺,更多的履行,只是不要一次承诺的太多。重点在于贯彻。
满足(顾客的期望值)第一,超越第二
如何保证贯彻实施?
要有一定的体系,如何去做。但是体系不同于制度,制度是死的,体系有自己发挥的空间。
每次提高1%,不要过犹不及。1%制度允许你在你的构思和服务中添加一种神奇因素—灵活性。构思一直随着顾客的need,want在变,所以构思一变,我也要跟着变
1%制度告诉你如何前进,如何超越你原有的构思,督促你不停掌握顾客的需求,并在他们改变方向时相应地调整你的方向。
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