《客户第一：华为客户关系管理法》读后感100字

《客户第一：华为客户关系管理法》是一本由王占刚著作，人民邮电出版社出版的平装图书，本书定价：59.80元，页数：260，特精心收集的读后感，希望对大家能有帮助。

《客户第一：华为客户关系管理法》读后感(一)：为什么在客户关系中“选择”如此重要？

客户管理是行业内会被时常谈及的话题。企业离不开客户就像是鱼离不开水，无论是售前还是售后，料到营销，不同种类的客户都贯穿始终，在每个环节起到至关重要的作用。所以想要经营好一家企业，管理好五花八门的客户无疑是一个大难题。

客户管理的核心矛盾是精力和客户数量之间的矛盾。客户管理团队有多少精力、时间、专业度就决定了这家公司能够管理多少个优质的客户。作为中国最有影响力的企业之一，华为拥有庞大的规模和错综的根系。在华为的领域覆盖内，可以接触到的客户数量恐怕都无法以万为计。但华为在客户管理上却卓有成效，并被业界推崇，其方法有很高的借鉴意义。

系统地归纳整本书，其实可以用三个关键词：选择、操作、管理。

这是一个具有流程性与顺序性的递进过程。本次我着重介绍下本书中对于客户关系的规划。

书中针对客户关系规划用了整一章节，并梳理出了华为的四步法则：

华为并没有把所有的客户大锅乱炖，而是以“价值”作为分层的核心，把旗下的客户分为大大小小的四个等级——战略客户、伙伴客户、优先客户、一般客户。

其中最高价值的毫无疑问是战略客户和伙伴客户。在书中有一个形容词对这类客户的描述非常准确：安身立命之本。

所以战略伙伴类客户永远是品牌的第一选择，甚至有一种说法有些公司只做一两个战略合作客户，就足够了。其余的做不做不重要。这是有一定合理性的。而一旦有此类客户的潜在机会，那么对于无论是品牌方还是服务方，都是需要投入最大精力的终极大考，值得拉满全公司的配置去进行所有服务。

而其次的价值是优先客户和一般客户。同样放在一起说，因为一般来说大众对这个两个客户的判定是比较模糊的。这类客户有的属于我们要应对，但是要参考实际的精力和预期，优先做服务的就是优先客户，而可以被一定程度上后置或者放弃的就是一般客户。

优秀客户比一般客户的优势通常在预算、稳定性和适配度三个方面。

预算不用多说，有充足预算的客户哪怕挣一笔少一笔，也永远值得尊重。不过这些成为不了战略伙伴的客户，因为通常稳定性差，他们并不是不够持续，而是不会持续选择我们，更依赖他们的选择。

稳定性则是客户是否具备持续做下去的可能，有很多客户尽管预算不多，但是一直有持续输出的意愿，这也是很优质的客户，并且有机会发展为伙伴客户。

第三则是战略的契合。

这类客户哪怕不具备稳定性与高预算，但是能够做出案例，弥补我们的现有业务的短板，也是值得持续跟进的。甚至我们还可以围绕它去搭建好我们自己现存的业务，以此类客户去持续和我们的服务商达成合作，价值更在单次合作外。

所以对于优秀和一般客户的精准区分也能帮助我们提高服务效率，不要把时间花在一些可能从起点上就没有意义的客户，本末倒置。

总体来看华为作为一家巨头公司，能够一直领先于行业前列，内部优秀的管理毫无疑问占据着非常高的比重。而对于客户如何选择、如何管理、如何分类、如何定义这些问题，不同的行业背景和业务体量注定了不可能生搬硬套，但能够取其精华，这些方法是非常好的参考。

《客户第一：华为客户关系管理法》读后感(二)：跟着华为学习客户管理，让你的企业从小微“秒”变中型

拿到这本书的时候，第一感觉是它不适合我。也产生了许多的疑问？ 客户还需要管理，怎么能从管理客户中发展企业呢？作为一名营销人员，它真的能给我带来变化吗？也上豆瓣看了一些评论，褒贬不一。 带着这些疑虑翻开了这本书，才看了两个章节，就发现这是一本宝藏书，不仅是营销人员可以看，企业领导，公司创始人都应该看看这本书。 我们总是说以客户为第一，其实真的很少有企业能做到，不光是大企业，就连小的个体户都很难做到，真正以客户第一，但是华为却做到了。他们把对客户的管理，从数字化到分析化，真正将客户的想法纳入了营销体系。 书中重点讲的就是如何从管理的视角看待营销，用真正实操的方法告诉你，这套方法适合哪些业务场景使用，和具体的使用方法。 作者王占刚是一名资深的营销管理专家，同时也是一名资深流程管理专家，在华为工作的15年间，组织、参与并完成华为LTO流程两大全球样板点之一——土耳其样板点的建设。现如今进入咨询行业，服务过大疆创新、大唐电信、绿地集团、蓝月亮等等这样的大企业。 任正非先生说：我们必须以客户的价值观为导向，以客户满意度为标准，企业的一切行为都以客户满意程度为评价依据。 下面我们具体讲一讲华为的客户管理方法适合哪些企业使用，以及使用过程中需要注意哪些问题。 一、为什么要使用客户管理法 在了解为什么要用前，先来看看这个方法适合谁来用。 首先，你的企业业务类型是B2B，同时还要有复购，不能是一次性买卖。否则客户的管理就没有意义。 对于客户的管理我们有个误区，总是认为客户只和项目有关，项目结束与客户的关系也就结束了。这样的方法同质化也非常大，与同行的竞争优势也体现不出来，让客户难以决择。 基于以上这两点，华为根据自己对于客户关系管理的多年实践，在对业务本质进行理解、总结、萃取、提炼后，重新构建了客户关系管理流程，形成了一个独立、完整的体系，叫做关系管理流程。 它与前者最大的区别在于，一个是以机会为中心，项目来了就跟客户搞好关系，项目结束就不理他；另一个是以客户为中心，哪怕是项目结束，仍然会维持与客户之间的关系。 这也就是为什么无法复购的企业不能做客户管理的原因，这个成本是非常大的。维护好的客户，后期能带来大量的订单，甚至还会转介绍，价值体量足以维持维护成本。 华为能在创业之初就被评价为：三流的企业，一流的市场。其中的奥秘就在于：让客户选择我而不是选择你。这就是它的核心竞争力。 想让客户能长期选择你，就要学会帮助客户做出选择。从业务表现上看，客户关系可以为企业带来以下4种收益。 1、支撑企业实现盈利，避免陷入痛苦的价格战中 企业要想实现盈利，看起来相同的东西就要卖得比竞争对手贵。要想做到这一点，就要依赖于平时的关系维护。 所谓的客户关系就是构建企业与客户之间的信任关系，企来向客户充分展示自身的综合实力，同时向客户展示能为客户创造的价值，经此获得客户的认可，从而说明贵有贵的道理。 2、支持市场目标的达成 站在市场的角度来看，市场目标一般分为市场份额目标，盈利目标等，而想完成这些目标，则离不开客户关系的支撑。 3、支持各种市场环境下，企业业务的平稳增长 客户关系能力要成为企业的缓冲器，减少外部环境对企业经营的冲击。 4、支撑企业竞争目标的持续实现 不论是想要从竞争对手手中赢得客户，还是扩大自己的市场空间，都需要客户关系给予支撑。 所以，从公司的长远发展来看，客户关系的维护是必不可少的，也是一定要纳入营销体系的。 如果你只是一名营销人员，从现在起做好手头上的客户管理，想要越级上调，也是很容易实现的。当然，前提是要把客户当公司的客户，而不是个人的客户。 二、客户管理如何进行分类并存档管理 有了维护客户关系的想法，接下来就要梳理好手上已有客户，并进行分类管理。 书中提到了华为的客户分类方法，他们将客户分为4种级别，分别是：S级战略型客户、A类伙伴型客户，这两类公司的重点客户；B类是价值客户，C类是一般客户，这两类客户总体价值较小，暂时列为不关注客户。 这几种分类并不是固定，面是随着市场的变化，体量的改变，关系的加深，每一种类别的客户都会发生改变，从而随时进行新的调整。 有人说客户关系维护好了就能给我带来效益吗？当然，它不是一个独立的存在，想要体现客户价值，必须通过公平公正的交易才能体现。因此我们需要通过管理客户群和管理客户接触，才能将这一目标实现。 首先是客户管理群，怎样才能知道哪些客户是S级或者A级呢？可以参考以下几个方面：客户所在行业的环境与竞争分析，客户有哪些战略与痛点，客户的财务分析与组织架构，还有SWOT分析和总结。 有了这些大的框架模型，接下来就要分析了，按照细节，每一条都往里套，看看它能到哪个级别。当有了这些细化的架构，相当于“对症下药”，你的每一个提议与决策都是围绕着客户来的，都是从他的利益点出发的，比竞争对手更了解客户的真正需求。 我们不能保证每一次都能击中客户的痛点，但是可以增加反馈系统，把客户的反馈也加入到管理中来，这样就有了更清晰的方向。 下面我们来看一下，这些框架下要注意哪些小细节。 分析客户所在行业的环境与竞争时，作者提出的建议是：要结合企业所在行业的特点（比如：互联网企业更喜欢敏捷战略，基本上是基于假设、验证、修正的闭环快速迭代、快速试错），必须与企业战略规划中使用的工具一致。 在做客户的战略一痛点分析时，要尽可能保证信息的原汁原味，不掺杂个人的理解，同时还要经过多轮评审才能确定下来。 对客户进行财务分析时，要协同财务部门一起，他们会用专业的能力帮助一线的销售，正确看待客户的财务，不会盲目确定客户级别。 组织架构也是一样，学会去预判客户的组织、采购模式和流程，以及未来会发生什么事。最后的SWOT分析与总结，同样需要专业人员去分析，而不是一线的销售去做这些工作。 学会分析与管理客户，也等于是在管理公司发展，哪些客户有提升的潜力，哪些客户所在的行业在走下楼坡路等等，这些预判能早一些做出来，一线的销售人员就能更好地对计划进行调整。 三、小微企业如何应用客户管理法 以前总是认为业务和销售是一样的，其实这是两种不同的概念。业务是负责把和企业对标的客户带进来，能不能成交就要看销售能力了。 虽然这两种职业几乎都是同时出现，但是要区分来对待。就拿华为的客户管理法来说，这其实是维护业务的一种方法，和销售的关系还是远了一点点的。 首先，我们要分析自己所在行业，站在行业的角度看待公司，格局自然就会不一样。然后是业务场景对照，如果是B2B业务，同时复购率又很高，那就可以考虑用这个方法。 当然这个是需要团队协同的，一个人是完成不了的，特别是后面的分析与评估，做好客户分类，都是需要专业的人员来协助的。 举个例子，我是三线城市的小门店，经营的是茶叶生意，是有复购的，我们也可以用上面的方法将客户分类。 有懂茶但没有经济实力的人，可以推荐藤茶或者熟普；也有不懂茶但是有钱的，就是喜欢给自己充门面的，可以推荐白茶的入门级寿眉。再比如有些人自己不喝茶，但是喜欢给客户送茶，他需要的是包装精美，价格实惠。 所以，不同的客户需要用不同的方式来招待，应对的方法也就有所不同。通过对客户的管理，能清楚地了解客户的真正需求。 不管你是一名业务员，还是一线的销售人员，这套方法都适合你们团队的人一起使用，而不是个人行动。里面有非常多的细节，帮助你建立一套完整的客户管理闭环。

《客户第一：华为客户关系管理法》读后感(三)：想要业绩成为公司第一？和华为学习客户关系管理

学生时代，我们最主要的任务是学习，但工作后你会发现，我们不仅要学习书本里的知识，还要学习如何为人处事。特别是从事销售行业的朋友们，做好客户关系管理是工作中非常重要的一个环节。

工作之后，无论在哪一个行业里，我们都希望自己的业绩做得越来越好，毕竟，这与我们的工资、工作成就感相关联。丹妮创业之后，关于“客户关系管理”的感触也特别深刻。公司要想发展得好，除了公司自身能力之外，还得有一批长期的优质客户来支持你的业务。否则，酒香也怕巷子深。

前段时间特意请教了身边一位销售高手，关于如何维护好客户关系的一些问题。他和我分享了自身的一些经验之后，推荐我看这本《客户第一：华为客户关系管理法》，里面详细分享了华为客户关系管理的方法，非常值得学习。我看完了之后也受益匪浅，与大家分享我从中学习到的知识，共勉。

一、华为如何选择和洞察客户？华为是三起三落而不倒的企业，它的发展经历像是中国企业创业史的一个缩影，这种发展经历应该发挥更大的社会价值，而不应该仅仅是带来华为一家企业的发展。这也是本书作者王占刚写书的初衷，他希望通过书写自己在华为工作15年的时间里的所见所闻，分享华为更多值得去学习的客户关系管理细节。

华为是如何选择客户的呢？

“站在客户的角度看自己，站来未来的角度看现在。”

任正非在1995年提出，未来的通信行业会三分天下，华为要提前做好准备。作为华为的创始人，任正非高瞻远瞩，提前看到了未来通信行业的发展，并提前布局，选择未来对华为发展有帮助的客户，进行长期客户关系管理。这就是长期主义者考虑的方向，也是值得我们去学习和参考的。华为自己设计了一个叫MCR流程的体系，对客户关系进行管理，不断提升客户关系与客户满意度，支撑目标达成。其中有两个工作重点：一是管理客户群；二是管理客户接触。

1.管理客户群：通过“客户分析、客户分类、资源投入价值客户、政策倾斜价值客户”的分析，来制定不同客户关系的管理方案。

2.管理客户接触：通过设定具体目标，不断“提升客户关系、提升客户满意度”，从而获得客户长期信任和支持，让公司的业务能稳步发展。对于高价值客户，企业要做好深入洞察，即使耗费企业很多的资源，也必须去做这件事，因为企业要成为高价值客户的知心人和同心人。能够并肩作战，才会形成长期联盟关系。

二、华为客户关系规划四步法

华为把客户按照价值的大小，分为4个等级：战略客户、伙伴客户、优先客户、一般客户。针对不同价值的客户，客户关系的管理要求也不同，但华为都会用心对待每一位客户。

1.一般客户

客户特点：数量多、发展潜力较低、单点价值不大、一年的采购额较少。

但这类客户数量比较多，如果每个客户都投入大量的人力、物力、财力和时间，就很消耗企业成本。华为怎么做呢？企业就要求管理的是“客户的覆盖程度”。例如，要求客户经理、产品经理每周拜访不同的一般客户次数不少于5次，而且要形成明确的制度，做好此类客户关系管理的方案。华为认为，与客户接触的频次越多，发现客户需求的机会就越大。而且当你拜访客户的频率高了，客户的信任度也会提升，同时也锻炼了客户经理的业务能力。

2.优先客户

客户特点：数量少、单点价值比一般客户高一些。对

于这个类型的客户，华为要求更高。不仅要做好客户关系的跑动，还要做关键客户的配套服务，抢占客户的战略高地。华为对此类客户，进行定向公关，把关键人的关系维护好，形成长期合作关系。甚至会帮助客户解决一些困难问题，渐渐很多事情就水到渠成了。

3.战略客户与伙伴客户

客户特点：高价值、是企业可持续发展的基础。

高价值客户，是企业长期发展的安身立命之本，也是企业可持续发展的重要基础。所以华为对此类客户关系的管理，不仅做好以上提及到的客户服务，而且还在对客户群的战略规划进行提前布局。比如，会进行非常详细的关键客户关系评估，如下图的这张表格。

这个“四步法”无论是对于初创企业还是大、中、小型企业来说，都是值得学习的，丹妮也是受此方法的启发，看完书后，立马就对公司目前的客户进行了重新分类，并且准备用书中的方法实践起来。想要了解更多详细的方法，可以阅读这本《客户第一：华为客户管理法》。

三、客户档案管理

做销售和创业开公司的朋友们，对客户档案管理一定不陌生，但能够把客户档案管理做得很好，就需要一定的方法了。对于像华为这样的大型公司来说，客户档案管理，就更是要严格要求，标准化和保密程度都要做好。在《客户第一：华为客户管理法》书里，我也学习到了华为客户档案管理的好方法，与大家分享。华为把客户档案分为两个类型：一个是客户企业档案（Customer profile,CP），另外一个是供应商档案（Vendor Profile,VP）。做好细分档案，能够更好的完成客户关系的管理。

华为从“宏观环境、行业动态、客户竞争环境客户战略和痛点”等方面，对客户的档案详细分析和管理，让我敬佩不已。从书中分析的方法来反思自己的公司，为什么以前客户关系管理没做好，错失了一些重要客户，是有原因的。所以看完之后，我立刻在自己的电脑里，重新梳理了一遍公司目前的客户关系。哪些客户是优质客户，不拖欠款项且信誉度好；哪些客户属于一般客户和潜在客户。详细分析梳理好之后，准备按照书中分享的好方法，定期去拜访客户，维护好客户关系，这样公司发展才能越来越好。

无论你是在校学生还是职场人士，只要你想提升自己，拓展自己的人际关系，提升自己的业务能力，丹妮都推荐你看这本《客户第一：华为客户管理法》，看完之后，你都会有自己的感悟和收获。引用任正非的一句话：“华为的产品也许不是最好的，但这又怎么样。什么是核心竞争力？选择我而没有选择你，就是我的核心竞争力。”让我们都各自努力，不断修炼自己的核心竞争力，在这个竞争激烈的社会里，有自己的立足之地。